Interview met de ombudsman

Door Laura

Steeds vaker komen bij ons berichten binnen over obstakels die op de weg liggen rondom de aanvraag en toekenning van een WWB-uitkering. We willen dit gegeven graag verder belichten en praktische en nuttige informatie hierover verstrekken aan iedereen die een WWB-uitkering ontvangt of gaat aanvragen. Tijdens ons gesprek met de gemeentelijke ombudsman, een functie die overigens door een dame wordt bekleed, wordt helder uitgelegd welke route men het beste kan bewandelen om een klacht of bezwaar in te dienen. Het advies luidt altijd in alle gevallen: als iemand een klacht heeft: neem contact op met de ombudsman! Het is gratis, het is zeer toegankelijk en men wordt altijd geholpen bij het zoeken naar een oplossing voor het betreffende geschil of de weg gewezen hoe verder te handelen.

Wat achtergrondinformatie over de ombudsman

De ombudsman behandelt klachten van burgers over de gemeente en kan daar een onafhankelijk oordeel over geven. Een belangenbehartiger of vertegenwoordiger van de individuele burger is de ombudsman dus niet. In de huidige vorm bestaat de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam en een aantal omringende gemeenten, waaronder Spijkenisse, sinds 1982. Voor die tijd was er echter al een mogelijkheid om in het toenmalige Hulp- en Informatiecentrum (HIC) een klacht over de gemeente in te dienen. In de 50-er jaren van de vorige eeuw had Rotterdam al zijn eerste aanspreekpunt voor gemeentelijke klachten. Niet iedere gemeente heeft op dit moment een eigen ombudsman; sommige gemeenten hebben een ombudscommissie of zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman.

Onze ombudsman, mr. Anne Mieke Zwaneveld, was voorheen werkzaam als officier van justitie en als vicepresident in de rechtbank Rotterdam in de sector strafrecht. Zij studeerde Nederlands recht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Tevens rondde zij de opleiding af tot Master of Public Administration (MPA) bij de Nederlandse School voor het Openbaar Bestuur. In 2010 werd zij door de Rotterdamse gemeenteraad voor een periode van zes jaar benoemd tot Ombudsman.

Luis in de pels

Ze noemt zichzelf “een luis in de pels” van de gemeente. “Het college van burgemeester en wethouders is niet altijd gelukkig met mijn mening, maar daar heeft de gemeenteraad mij ook niet voor ingehuurd.” Door haar onafhankelijke positie mag zij de gemeente gevraagd en ongevraagd voorzien van adviezen en aanbevelingen. Deze hoeft de gemeente niet op te volgen, maar dan dient de gemeente wel uit te leggen waarom dat niet gebeurt.

“Ik wil dat burgers, ondernemers en instellingen behoorlijk worden behandeld door de overheid. Als ik een klacht binnenkrijg probeer ik in eerste instantie vooral te bemiddelen. Daarbij telt dat ik het belangrijk vind dat een zaak wordt opgelost en niet op de spits wordt gedreven. Ook kan ik een uitgebreid onderzoek instellen. De gemeente is verplicht de informatie te verstrekken die ik wil hebben. Ik neem zelf inzage in een dossier of hoor getuigen over hoe de zaak is gegaan. Soms ga ik ter plekke kijken en pas dan geef ik een oordeel. Ik pas het principe van ‘hoor en wederhoor’ toe als ik een klacht behandel. De klacht is doorgaans al bekend, maar de vraag is hoe kijkt de gemeente hier tegenaan? Vaak is er iets mis bij de gemeente, maar het gebeurt ook regelmatig dat de klager in het ongelijk wordt gesteld.”

Roteb

Wat momenteel erg leeft is de vraag of het vrijwilligerswerk, dat mensen met een WWB-uitkering verplicht moeten uitvoeren, betaalde banen vervangt. Met andere woorden: is er sprake van arbeidsverdringing als uitkeringsgerechtigden bij Roteb en Rogroen werken?

“Het is verdringing van arbeid als betaalde banen worden vervangen door vrijwilligerswerk en mensen zo hun baan verliezen. Een zeer interessant issue. Maar hoe bewijs je zoiets? Dat is het punt. Niemand heeft het tot dusver hard kunnen maken, maar het onderwerp heeft zeker mijn aandacht.”

Rotterdam heeft ruimte gekregen van de landelijke wetgever om mensen voor de inspanningsperiode al aan het werk te zetten bij Roteb/Rogroen. SoZaWe denkt hiermee een geschikte wijze te hebben gevonden om te voorkomen dat mensen een beroep zullen doen op een WWB-uitkering. Het thema is nu om te zien hoe mensen zonder inkomen selfsupporting kunnen worden. Vroeger kon men participeren d.m.v. werk op maat dat aansloot bij iemands opleiding. Dat is veranderd. Andere vormen van arbeid kunnen nu ook passend zijn, zoals het werken in de groenvoorziening. Zolang men het werk kan uitvoeren is het ‘werk op maat’.

De ombudsman beschrijft dat er halverwege 2012 een verandering heeft plaatsgevonden: voorheen was de WWB-uitkeringsgerechtigde de klant bij SoZaWe en dus koning. Nu is dat de werkgever. De gedachte daarachter is dat als de gemeente maar genoeg contacten heeft met potentiële werkgevers, dat er ook genoeg werkplekken komen waar werkzoekenden aan de slag kunnen. Eerst volgt een proefplaatsing. De gemeente hoopt dat men daarna in dienst kan bij de werkgever. “Ik vind het interessant hoe dat zich gaat ontwikkelen in de praktijk.”

Het verschil tussen een klacht indienen en een bezwaar indienen

Er is een groot verschil tussen een klacht en een bezwaar.
Een bezwaar wordt volgens de juridische weg in behandeling genomen en een klacht niet.

“Tamelijk ingewikkeld voor mensen om dit te begrijpen. Dat snap ik heel goed en daarom zeg ik ook tegen iedereen die bij mij niet aan het goede adres is waar ze dan wel heen kunnen gaan. Men krijgt van mij dus advies om de route goed af te leggen. Dat doen we d.m.v. folders, de website en uitleg via de telefoon of het inloopspreekuur”

Een klacht

Een klacht dient men eerst in bij het college van burgemeester en wethouders (B&W) “Ik vind het belangrijk dat de burgers en de gemeente er eerst zelf proberen uit te komen. De gemeente heeft per afdeling een eigen commissie, die de klacht behandelt. Bij Werk&Inkomen is dat het Centraal Meldpunt Klachten. Ik noem dit de eerste lijn in de klachtenprocedure. Het is de kortste route die een klacht aflegt”.

Waar men een klacht kan indienen staat onder meer vermeld in de correspondentie van de gemeente en op de gemeentelijke website.

Men kan klachten indienen over zaken zoals: Waarom duurt het zo lang voordat ik uitsluitsel krijg over mijn WWB-aanvraag? Waarom krijg ik geen contact met mijn klantmanager? Ook vragen over schuldhulpverlening en de kredietbank komen bij het Centraal Meldpunt Klachten van Werk&Inkomen terecht.

Mocht het indienen van de klacht bij de gemeente geen reactie opleveren of een antwoord waarmee men het oneens is, dan komt de ombudsman in beeld. “De Ombudsman is de tweede lijn.”

Een bezwaar

Een bezwaar indienen doet men omdat men het oneens is met een inhoudelijke, formele, beslissing. Dat kan een afwijzing van een aanvraag WWB of bijzondere bijstand zijn of iets anders. Een bezwaar gaat de juridische weg. In dat geval is het aan te raden contact op te nemen met het Juridisch Loket of direct met een advocaat of sociaal raadslieden. Als het werkelijk nodig blijkt, kan men ook nog een kort geding aanspannen. Met behulp van een advocaat loopt men samen naar de rechtbank. Het is een behoorlijke juridische achtbaan die men aflegt voordat men klaar is met een procedure. Bedenk wel dat de advocaat een individuele belangenbehartiger is. De advocaat van de gemeente zal een ander verhaal hebben.

Twee routes

“Ik mag als Ombudsman volgens de wet nog wel een klacht behandelen als bezwaar mogelijk is, maar ik doe het bij voorkeur niet. Het risico is dat er dan twee routes tegelijkertijd gaan lopen. Dan ontstaan mogelijk twee verschillende meningen en uitspraken. Ik laat bij bezwaar liever de algemene bezwaarschriftencommissie en het college van burgemeester en wethouders bepalen wat de beslissing op bezwaar wordt. Daarna kan de burger naar de rechter. In dat geval mag ik een klacht niet meer behandelen.

“Omdat de rechter uiteindelijk als enige de gemeente kan dwingen tot herzien van de beslissing, meng ik me dus doorgaans niet in een zaak als nog bezwaar of beroep mogelijk is. Ik grijp bij juridische kwesties alleen in als ik zie dat het gaat om een evident onjuiste beslissing. Dat doe ik om mensen de juridische weg te besparen, die veel gecompliceerder is dan een klachtenprocedure. Maar alleen als heel duidelijk is wat er fout is dan kom ik in actie. Dat is niet alleen mijn beleid maar ook het beleid van andere ombudsmannen in Nederland.”

Welke zaken worden niet aangenomen?

“Ik ben verplicht alle inkomende klachten te behandelen. Wel zijn er uitzonderingen. De wet is daar heel duidelijk over: als een zaak bij de rechter loopt dan ben ik niet bevoegd. Ook als de rechter uitspraak heeft gedaan mag ik daar niet op ingaan. In een aantal gevallen ben ik niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen, bijvoorbeeld als een zaak ouder is dan 1 jaar. Als je getuigen moet horen wordt het lastig, want hoe betrouwbaar is het menselijk geheugen na verloop van tijd? Als een klacht ouder is dan 1 jaar maar administratief eenvoudig te behandelen dan neem ik deze overigens wel in behandeling”.

Zijn er kosten verbonden aan uw klachtenbehandeling?

“Nee. Wij bieden gratis onze diensten aan. Het Juridisch Loket is in eerste instantie ook gratis maar afhankelijk van de procedure en eigen vermogen daarna niet meer. Advocaten zijn dat ook niet. Je kunt gebruik maken gefinancierde rechtsbijstand als je geen geld hebt voor een procedure. Of je betaalt het zelf. Je betaalt altijd een eigen bijdrage die afhankelijk is van de hoogte van jouw inkomen. De mogelijkheid bestaat in sommige gevallen om de eigen bijdrage vergoed te krijgen via de bijzondere bijstand.

Voor een zaak wordt door het Juridisch Loket alleen een advocaat toegewezen als het belang meer is dan 500 euro. Als de burger een zaak bij de rechtbank wint van de gemeente dan volgt een veroordeling van de gemeente in de proceskosten. De gemaakte kosten kun je dan terugkrijgen. Als je geen gelijk krijgt dan betekent het dat je alle kosten zelf moet betalen. Griffierecht, proceskosten en eigen bijdrage. Dat kan oplopen!

“In de praktijk leg je er als burger altijd iets op toe. Helemaal gratis zal het nooit worden. Dat is mijn ervaring. Ik zou als advocaat een cliënt niet durven garanderen dat een proces nooit iets kost!”

Vraag de advocaat zelf om alle financiële details voordat je aan een zaak begint. Er was ooit een tijd dat de gemeente nooit de eigen bijdrage via de bijzondere bijstand wilde vergoeden. Ze wilden niet meebetalen aan procedures gericht tegen henzelf. Maar dat is door de rechtbank onderuit gehaald. Dat mag niet meer.

Klacht indienen

Men kan op meerdere manieren een klacht indienen bij de ombudsman:
* via het inloopspreekuur op dinsdagochtend van 09.00 tot 11.30 uur bij het Minervahuis I , Meent 106, 4e etage 3011 JR Rotterdam. Wachttijd bedraagt hoogstens een kwartier. In andere gemeenten gelden andere tijden, zie de websitewww.ombudsmanrotterdam.nl.
* via het online klachtenformulier die men kan vinden op de website van de ombudsman
* telefonisch via 010 411 16 00 van 09.00 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 16.00 uur. Men kan bellen met vragen over klachten. In principe worden klachten niet aangenomen per telefoon omdat de Ombudsman dan geen papieren kan inzien of mensen persoonlijk kan spreken. Het is wel handig om alvast telefonisch informatie te geven zodat de klacht kan worden voorbesproken.
* per email via info@ombudsmanrotterdam.nl
* per fax via 010 241 84 99
* per brief naar het bezoekadres hoewel dit steeds minder wordt gedaan

Een team van hoog opgeleide medewerkers ondersteunt de Ombudsman in de behandeling van klachten die binnenkomen van burgers. Men wordt in alle gevallen professioneel en adequaat begeleid in de weg naar de oplossing van de betreffende klacht.
“We merken wel dat er steeds meer klachten binnenkomen bij de ombudsman. Dat is deels te verklaren omdat er steeds meer aanvragen voor WWB-uitkeringen bij de gemeente binnenkomen. Ook is de behandeling van deze aanvragen qua organisatie veranderd. Had Rotterdam eerder in iedere deelgemeente zijn eigen Werkplein, nu zijn daar twee van overgebleven, Herenwaard en Heiman Dullaertplein. De administratieve poot is gevestigd in de Dynamostraat. Het is afstandelijker geworden; naar mijn idee loopt de efficiëntie hierdoor merkbaar terug.”

Adviezen als het aanvragen en toekennen van een WWB-uitkering niet naar wens verloopt.

De gemeente is slecht bereikbaar

“Een inmiddels zeer bekend probleem, ook bij de gemeente zelf. Het wordt momenteel als speerpunt genoemd. Helaas bied 14010 geen maatwerk want de – overigens vriendelijke – telefonisten zijn niet bekwaam genoeg om inhoudelijke info te verstrekken. Mocht men (vaak meermalen) gebeld hebben maar geen gehoor krijgen, dan kan men vragen teruggebeld te worden. Noteer ook zelf wanneer en hoe vaak je zelf gebeld hebt. In een mobiele telefoon kun je nazien wanneer je hebt gebeld en dat is dan praktisch.”

Slechte postbezorging

“Ook een bekend probleem. De post is niet geheel betrouwbaar. Soms wordt WWB-correspondentie persoonlijk door Stadstoezicht in de brievenbus gedaan. De rechter gaat er nu nog vanuit dat als de gemeente kan aantonen dat het verzonden is, het dus ook aangekomen is. Dat blijkt in de praktijk niet zo te zijn. De verzendtheorie is wankel geworden.” Geef door aan de gemeente dat post niet juist of helemaal niet is aangekomen. Ik zou het een goed idee vinden als de post van Werk en Inkomen op verzoek van de burger digitaal, per email, kan worden aangeleverd!

Gedeeld huishouden zonder financiële verstrengeling

“Als men een huis of appartement deelt met een medebewoner dan kan de gemeente dat inschatten als een gezamenlijke huishouding. Is dat niet het geval en heeft ieder zijn eigen huishouden en daardoor ook recht op eigen inkomsten, dan moet dit heel duidelijk aantoonbaar zijn. De gemeente komt langs op huisbezoek in dergelijke gevallen. Wat men gescheiden van elkaar heeft en kan aantonen: eigen koelkast, boodschappenkast, toiletspullen, bankafschriften, verzekeringspolissen, bed en meer dingen voor individueel gebruik bestemd.

Afwijzing ontvangen

Als de gemeente een beslissing op bezwaar heeft genomen en negatief heeft besloten naar aanleiding van een ingediend bezwaarschrift, dan heeft men zes weken de tijd om naar de rechter te gaan. Daarna vervalt die mogelijkheid. Ga daarom na een negatieve beslissing op bezwaar meteen naar het Juridisch Loket om te vragen wat de juridische mogelijkheden zijn om een procedure bij de rechtbank te voeren. Zeker een gemiste kans als men niets onderneemt. Niet zelden wint men toch een zaak die eerder werd verworpen door de gemeente.
Tip: kijk eens op de website van het Inlichtingenburo (http://www.inlichtingenbureau.nl). Hier vind je alle info over het verzamelen van financiële gegevens door de overheid.